Verkoopvaardigheden en gespreksvaardigheden zijn onderdeel van het vak van de verkoper dat soms makkelijk lijkt en soms makkelijk is. Rondom verkopen gebeurt er veel. Of de kern van verkoopvaardigheden en gespreksvaardigheden van vroeger en nu sterk veranderd is, is het onderwerp van deze pagina.

Als zoon van een rasechte vertegenwoordiger werd er in ons huis veel over verkoop gesproken. Helaas hebben we afscheid moeten nemen van onze vader. Tijdens het opruimen van het huis kwamen we veel spullen tegen. De inzichten in zijn werkzame leven zijn zowel persoonlijk (voor mij en anderen die hem kenden) als werk gerelateerd (hopelijk voor velen) interessant.

Wat vind jij?

Deze inzichten wil ik graag delen om daarmee meer context te creëren over het vak verkoop en daar hopelijk ook een interactie over te krijgen. Mijn conclusie is dat er in de kern van het gesprek niet zo heel veel veranderd is.

Ik ben benieuwd naar reacties hierop. Verkopen in de jaren 70 of nu. Is het verschil echt zo groot? Onderstaand lees je informatie over 3 zaken. 1. Een boek “verkopen in de woninginrichting”, 2 een knipselmap, 3 informatie uit psychologische onderzoeken / een assessment.

Neem gerust contact met me op om hierover te spreken.

Verkoopvaardigheden in de woninginrichting

Het boekje “verkopen in de woninginrichting” heeft mijn vader vermoedelijk ergens eind jaren 70- begin jaren 80 gekregen, hij werkte toen bij een toeleverancier voor de woninginrichting. Hierin staat “wie dit boekje over 25 jaar ter hand neemt, zal voor menig gegeven voorbeeld slechts een glimlach over hebben”. Die 25 jaar zijn we ruimschoots voorbij, de verkoopvaardigheden die hierin benoemd worden zijn mooi.

De voorbeelden en het taalgebruik zijn zeker ouderwets. De kern van het verkoopgesprek en de gespreksvaardigheden staan volgens mij nog als een huis. Natuurlijk hebben we meer (digitale) mogelijkheden tot onze beschikking, maar dat gesprek van mens tot mens, eens kijken wat daar 40-50 jaar geleden over geschreven werd.

Het boek bestaat uit drie hoofdstukken:

1.     Klanttypen
2.     De verkoper
3.     Het verkopen

Vertegenwoordiger

Heel mooi wordt in dit boek de verkoper vertegenwoordiger genoemd, met daarbij de aanvulling “vertegenwoordiger, de plaatsvervanger van de ondernemer”. Jammer dat het mooie woord vertegenwoordiger zo weinig gebruikt wordt, want deze vertegenwoordigt het bedrijf. Dikke van Dale “handelen in naam van”. Wat een compliment en verantwoordelijkheid

Klanttypen

Het boek begint met het hoofdstuk klantentypen. Een prima startpunt, want de klant(vraag) staat centraal. De domme klant, de koppie-koppie klant, ongedurige klanten, alles-is-te-duur-klant, koopjesjagers, gierige klanten etc. Dit zijn omschrijvingen waarover geschreven wordt.

“u bent er om de klant te dienen”, “de verkoper moet niet tegen, maar met de klant praten”. Luisteren en je in de klant verplaatsen. Niet iets agressief verkopen omdat jij het wil, maar met de klant mee werken, dan heeft u een klant voor het leven. Vandaag zouden we zeggen, je houdt de churn laag.

Luister goed, heb begrip voor de klant, beweeg mee, informeer klanten en leg uit, geef geen korting als je niets terugkrijgt, tenzij je het altijd doet en het dus gewoon is.

Nu
Deze stelregels zijn vandaag nog steeds 100% waar. In de typeringen van de klant komt het schaamrood door de tijd op de kaken, dit zouden we nu anders doen.

De aspecten daarentegen die over het gesprek benoemd worden die zijn nog steeds goed. Stel open vragen, interesseer je voor de klant, leg vast wat afgesproken is en welke informatie de klant je geeft. Denk vanuit de klant niet vanuit je zelf.

Klanten kunnen al veel beter geïnformeerd zijn dan dat men toen kon zijn. Maar voor de rest komt het toch aardig overeen.

verkoopvaardigheden

Er worden een aantal verkoopvaardigheden genoemd die van belang zouden zijn om succesvol te zijn.

Liefde voor het vak
Vóór alles moet de verkoper in zijn artikel geloven en het kennen, een verkoper die geen liefde voor zijn product heeft zal niet succesvol zijn, evenzo geld dit voor een andere vakman als dokter, onderwijzer of meubelmaker.

Wilskracht en vakbekwaamheid
Willen leren en ontwikkelen om vakbekwaam te worden, daar is wilskracht voor nodig. En vakbekwaamheid vergt een leven lang leren en ontwikkelen. Vakbekwaam in productkennis (“warenkennis”), vakbekwaam “geesteseigenschappen” zoals gedrag, vermogen, algemene ontwikkeling etc.

Vakbekwaam in het gebruiken van middelen en tools zoals online omgevingen zou hier prima bij passen. Vakbekwaam is iets dat je dus nooit helemaal bent, net als meesterschap. Je kunt altijd groeien en ontwikkelen.

Takt en voorbereiding
Twee aspecten van vakbekwaamheid die apart benoemd worden. Takt om te weten hoe je een ander benadert, en ja dat verschilt. Voorbereiding; in je gesprekspartner, in je winkel. Netjes, opgeruimd, voorkomend

Betrouwbaarheid
“beloof liever niets dan dat ge een gedane belofte moet schenden”

Houdt een slag om de arm in het maken van beloftes. En mocht het door force majeure toch niet lukken om de belofte na te komen, bel de klant dan vooraf en wacht niet tot zij komt klagen.

Vakkennis; zorg dat je weet waar je het over hebt (zie bovenstaande). Weet je het niet, kom er dan op terug.

Al het bovenstaande is volgens mij nog steeds waar.

Liefde voor het vak en geloof in zijn product, wilskracht om tot vakmanschap (wellicht zelfs meesterschap) en vakbekwaamheid te komen. Takt en voorbereiding met daarbij betrouwbaarheid.

Wanneer je deze aspecten als vertegenwoordiger (ja het blijft een mooi woord) in huis hebt. Dan sta je over het algemeen als een huis, met zelfvertrouwen en kun je er echt zijn voor de klant.

Gespreksvaardigheden – het verkopen

Dit is het laatste hoofdstuk en bestaat voornamelijk uit voorbeelden en verhalen, een mooie manier om kennis over te brengen.

Ook hier komen meerdere tips om je gespreksvaardigheden van het verkoopgesprek in de interieurzaak van de jaren 70 is advies en demonstreren

• Stel vragen en luister naar de klant, zij laat dan iets “zien” waardoor het gesprek verder kan verlopen en je goed advies kunt geven.
• Beweeg mee met opmerkingen over prijs, kwaliteit etc.
• Praat vooral over het gebruik en het gemak, niet over de technische specificaties. Je verkoopt geen bed maar lekker slapen en uitgerust wakkere worden. Of zoals huidige verkoop-goeroe Jos Burgers zou zeggen “verkoop gaten geen boren”
• Blijf de klant dienen (pas daarna kun je verdienen).
• Houd regie; de klant komt binnen met een doel, laat de klant niet te veel afwijken door gesprekken over het weer, bekenden en andere zaken. Het is uw taak als vakman om regie te houden.

Over het daadwerkelijk sluiten van de koop wordt niet veel geschreven behalve dat het belang van kwaliteit boven prijs moet blijven staan en “laten we hopen dat het verkoopgesprek succesvol is geweest”. Jammer het afsluiten is een cruciaal punt in verkoop waar veel te winnen of te verliezen is. Met een of twee goede vragen kan er het resultaat aanzienlijk omhoog.

De afhandeling

Ben zorgvuldig in het schrijven van de details, namen, producten en moment en manier van betalen zodat daar geen misverstand over kan bestaan.

Wat je gedurende het hele klantengesprek hoort kun je gebruiken voor bij-verkoop tijdens het gesprek, of op een later moment wanneer er contact is bv bij bezorging of wanneer de klant weer bij je komt. Schrijf dit op in het klantenregister. En oh jee, nog steeds het onderscheid tussen succesvolle en mindersuccesvolle verkopers uit zich in de discipline in het gebruik van het CRM.

Adverteren
De etalage en de advertenties krijgen achteraan in het boek nog aandacht, want hoe komen mensen bij je winkel. De verkoop en de reclame moeten hetzelfde verhaal vertellen.

De advertenties en de etalage zijn aangevuld met veel mogelijkheden van push en pull marketing in de breedste zin des woords, maar dat verkoop daarbij betrokken moet zijn, of op zijn minst moet weten wat er gebeurt en wat de boodschap is, zal buiten kijf staan.

Knipselmap

Mijn vader had een map met knipsels bewaard, lezen van vakliteratuur is nodig om je vakmanschap te vergroten, zowel gericht op productkennis, verkoopvaardigheden algemene ontwikkeling etc. Dat was toen waar, dat is nog steeds waar.

Uit deze knipsels

Realistische verslaglegging schat je verkoopkansen realistisch in; toen waar, nog steeds waar:

• Wanneer de klant een proeforder plaatst, is dat wat het is. Een proeforder die we gaan proberen succesvol te maken. Het is niet een eerste order die gevolgd wordt door.
• Als een prospect een offerte wil, betekent dat niet per se dat ze al geïnteresseerd zijn. Vraag goed door voordat je een offerte maakt.

Prijsverdediging: je prijs vertegenwoordigd de waarde die je product heeft. Zorg dat je die waarde kent en spreek daarover.

Vertrouwen Deze kwam ook in het boek “verkopen in de woninginrichting” naar voren en is en blijft cruciaal. Hoe vaak doe je zaken of wil jij je inlaten met iemand die je niet vertrouwt; nauwelijks toch.

In het eerdere artikel van Informatie voor buitendienst staat een stuk over Egodrive van de Psycholoog David S. Chauvin, ik had er nog niet van gehoord, noch kan ik deze psycholoog online vinden.

Een kenmerk van Egodrive is concentratie, waarmee je luistert naar je gesprekspartner. Je reageert op je gesprekspartner met belangstelling en bent betrokkenheid.

Egodrive is het activiteit van het hele gedrag; ben voorbereid, luister aandachtig naar motieven achter argumenten en bezwaren, neem uw persoonlijkheid mee aan tafel.

Gesprekstechnieken Het oudste document is van Honig 1970-1971 maar ook zijn er andere documenten over gesprekstechnieken; identificatie, verzachtende tegenspraak, transformatie, boemerang etc.

Veel technieken worden genoemd. Voor al deze technieken is het belangrijk om je te laten inspireren, te blijven leren en ze toe te passen zodat je gespreksvaardigheden continue beter worden. Wederom, dat is de route naar vakmanschap.

Afsluiten, een specifiek en zo belangrijk onderdeel van de gesprekstechnieken hier gaan meerdere artikelen over:

Informatie: drie technieken om een order te sluiten:

o  De samenvatting
o  Het ja-ritme met goede vragen
o  Met alternatieven

Een artikel of trainingshandboek met 7 afsluittechnieken.

Er zijn veel manieren om te sluiten technieken om mee te spelen, belangrijk is om hier bewust mee om te gaan en naar het sluiten toe te werken. Waarbij sluiten niet per se de order hoeft te zijn maar ook de volgende stap in het verkoopproces kan zijn.

Zodra de klant signalen geeft om af te sluiten, doe dat dan.

Conclusie

Ook de informatie van de grootste onderwerpen uit deze knipselmappen laten een beeld zien dat in mijn ogen niet zo veel afwijkt van de basis van verkopen zoals deze nu is.

Ja, er zijn veel meer mogelijkheden in manieren van contact, er is veel meer data over klanten en klanten weten veel meer. Het moment van het gesprek tussen leverancier en klant of koper en verkoper heeft nog veel meer gemeen met de situatie van 50 jaar geleden of langer dan menig hype ons wil doen geloven.

Vaardigheden/ psychologie

Een van de zaken is een Psychologisch onderzoek (wat we nu assessment noemen, maar zo heet een vertegenwoordiger vandaag ook accountmanager). Mijn vader was 24 toen dit onderzoek werd afgenomen en het werd samen gedaan met een grafologische analyse. Dit was net nadat hij overgestapt was van woningstoffeerder naar een binnendienst functie en de ambitie had om juist naar sociaal werk toe te gaan. Het onderzoek is gedaan door Bedrijfs- en beroepskeuze-psychologisch bureau H.Kuhlemeier, ze bestaan nog steeds. Het tarief van toentertijd GLD450 zal veranderd zijn.

Het andere is een onderzoek rondom teamrollen gedaan begin jaren 80.
Wat zijn de belangrijke aspecten in deze onderzoeken:

“Verhoeven is een ambitieuze en wendbare man, in zijn element als hij met mensen kan omgaan en verkoop technisch kan beïnvloeden.” Dit is weer in lijn met de tips in het boekje en de situatie zoals vandaag nog steeds is. Wanneer je je wilt ontwikkelen om verdere vakman te worden, kun je veel bereiken

“Verdere training is aan te bevelen, zeker op het gebied van de Nederlandse taal in woord en geschrift. Zodat hij zich in andere, betere kringen thuis zal voelen en in deze kringen orders afsluiten.” Algemene ontwikkeling en jezelf goed kunnen verwoorden is belangrijk.

Karakter:

Een paar aspecten die we hier uit kunnen halen zijn:

·       Behoefte aan zelfstandigheid en onafhankelijkheid; ik durf te zeggen dat dit voor veel vertegenwoordigers geldt.
·       Eigenwijs, dit is een overtreffende trap van standvastig. Dit kan positief zijn maar moet niet doorslaan. Persoonlijk; een aspect waarin ik me herken een zoon van mijn vader te zijn.

Capaciteiten:

“Helder verstand en kan makkelijk leren”; een scherpe geest en het vermogen om dingen eigen te maken zijn essentieel om het vak van vertegenwoordiger eigen te maken. Met je klanten meedenken en meebewegen vanuit kennis van de markt, diensten etc.

Belbin teamrollen

Het onderzoek naar de Belbin teamrollen laat bij mijn vader Brononderzoeker als dominante rol zien. “een bruisend, ontspannen en extravert type”

“Ze zijn enthousiast, stabiel en onbekommerd en gebruiken hun natuurlijke communicatieve vaardigheden om overal “bij” te komen.”
“teams van Brondonderzoekers zijn vaak zeer succesvol. Ofschoon ze weinig systematisch zijn zich soms nauwelijks prepareren”
“Als dergelijke teams falen, komt dat door een snel optredende staat van euforie of verdeeldheid. Als ze niet door anderen worden gestimuleerd raken ze gedemoraliseerd en ineffectief.”

Ik vermoed dat de Brononderzoeker bij veel vertegenwoordigers / accountmanagers een van de dominante rollen is wanneer zij de Belbin test doen. In veel andere rollen waar klantcontact mee is zullen ook andere Belbinrollen of combinaties waardevol zijn

Met het Belbin onderzoek uit de jaren, dat al vanaf de jaren 30 staat en de karaktereigenschappen en capaciteiten geloof ik dat ook hier de kern van verkoop tussen de jaren 70-80 en nu, nog vrij stabiel is gebleven.

Ik heb deze gedaan via https://werkenmetteamrollen.nl/vragenlijst/.

Bij mij was het de tweede dominante rol, de bedrijfsman had net een hogere score.